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长春市出租车行业服务质量和市民满意度“双提升”(2019-2020)行动方案

阅读次数:    来源:长春市发改委    日期:2019-11-26 09:13:00    【打印此页】    【关闭    字号:【大

  为巩固我市出租汽车行业治理成果,不断提升服务质量,全力打造依法经营,诚实守信,公平竞争的市场秩序,为乘客提供安全、快捷、舒适的出行服务,经研究决定,在全市出租车行业开展“服务质量、市民满意度‘双提升’行动”,利用一年多的时间,力争将我市出租车行业主要运营服务指标提升到全省排头位置,达到全国先进水平,现制定方案如下:

  一、总体目标

  深入贯彻落实中央十九届四中全会关于加快推进国家治理体系和治理能力现代化的指示要求,深化出租车行业改革,提升行业监管水平,提升服务保障能力,为长春市打造良好的营商环境提供有力支撑,不断增加群众获得感、幸福感、安全感和满意度。

  二、任务及分工

  (一)司机诚实守信

  出租车行业有效投诉总量,环比下降10%,到2020年底,年有效投诉总量低于11000件。机场区域保持年度百日无投诉治理成果。大幅降低火车站区域投诉量,环比下降20%以上,火车站区域有效投诉总量不超过150件。

  以“雷锋车队”等行业典型为标杆,培育选树行业先进集体和劳动模范,通过表彰和宣传等方式,逐步树立行业新形象。指导和配合出租车行业协会开展出租车驾驶员服务星级评定工作,五星驾驶员数量比例与目前情况相比争取翻一番达到千分之二。

  (二)企业信誉良好。

  推选出3-5家在制度建设、安全运营、司机管理、投诉处理、司企融洽等方面表现突出的服务质量信誉考核4A、5A级企业。

  (三)服务文明高效。

  驾驶员统一着装,用语规范,仪表端庄,守法经营,文明驾驶。出租汽车外观内饰整洁,车辆运营服务标识统一规范。出租车顶灯、终端设备与行管部门监管平台对接,实现数据实时交换。

  (四)运营安全规范。

  出租车行业负同等及以上责任的交通事故数量和死亡人数每年递减10%。

  (五)运价结构合理。

  调整出租车运价结构,研究补充长运距、拥堵等候、夜间等情况的运价标准,合理调整基础运价。

  (六)监管执法严明。

  出租车监管平台建成并投入使用,大幅提升行业监管、执法信息化水平。联合公安局、市场监督管理局、税务局等部门,建立联合监管机制,综合运用法律、行政、经济等手段,严厉打击各类违法违规经营行为。出租车套牌运营、打印虚假发票、私自调整计价设备等违法行为得到有效治理。出租车行业无证运营车辆基本杜绝,残疾人代步车等行业乱象得到遏制。

  三、保障措施

  (一)提升从业人员素质。

  指导出租车协会在长春市出租车驾驶员中开展星级评定工作。将驾驶员星级显示在其驾驶的出租车顶灯上。依托“驾驶员服务基地”,为高星级驾驶员提供刷车、就餐、维修等方面的优惠政策。

  在出租汽车行业内提倡使用文明用语,在营运过程中,驾驶员要做到“十要十不准”。雨雪天气过后,24小时内必须刷洗车辆。 督促企业加强驾驶员服务规范和法律法规教育。不断强化驾驶员文明服务、依法运营意识。

  (二)捋顺运价结构。

  全力推进出租车运价结构调整工作,健全完善出租汽车运价调整机制。兼顾不同车型、不同时段、不同运距等实际情况,建立科学合理的运价结构。通过调整基础里程价和基础运价,提高驾驶员合理收入,按劳取酬;通过调整空驶费计费距离和标准,解决长运距空驶成本过高,违规拒载、议价等行为屡禁不止问题;通过调整低速等候计费,解决高峰时段乘客在拥堵路段打车难问题;通过增设分级运价标准,引导高端车型进入出租车营运市场,满足乘客差异化出行服务需求。

  (三)夯实企业主体责任。

  企业要为所属营运车辆统一配备出租汽车座套,统一驾驶员工装。在营运车辆显著位置喷涂企业门徽和服务监督电话。及时处理本企业投诉举报件,化解运营纠纷。对高额收费、故意绕道等行为经查属实的,企业要第一时间给予投诉人被索要金额的双倍先行赔付。

  加强全行业法治教育,提高守法依规经营及维护社会稳定的思想觉悟。运营过程中遇到违法犯罪事件时,在保证自身安全的前提下,及时报警。加强对所属驾驶员的教育管理,强化安全意识。

  (四)提高信息化管理水平

  加快推进出租车监管平台建设,督促指导企业和个体从业人员升级改造车载终端和顶灯,并将运营数据实时接入监管平台,实现营运全过程音视频记录。解决违法违规行为调查取证难的问题。实现行业管理指令远程传送功能。实现行业运行数据实时统计汇总功能,通过大数据分析,指导行管部门科学制定行业发展政策。定期发布网约车市场经营风险指数,为从业人员合理择业提供参考。

  (五)健全完善行业信用管理机制

  按照《2019年长春市交通运输局社会信用体系建设工作实施方案》,探索建立《诚信典型范围清单》、《严重失信行为及主体范围清单》、《守信激励政策措施清单》、《失信惩戒政策措施清单》。依据法律法规,结合实际情况建立奖惩机制。按照《服务质量信誉考核制度》规定,强化考核结果应用。深化落实《2019年长春市社会信用体系建设工作实施方案》,在出租车行业,建立并落实“红黑榜”管理制度。行管部门将存在严重违法违规行为的,或多次出现违规行为的重点出租车及其驾驶员列入“黑榜”,并将“黑榜”信息定期通报给机场、火车站地区管理部门,禁止黑榜车辆和驾驶员进入该区域待客运营。严格落实“双公示”要求,将行政处罚结果通过交通运输局网站向社会公示,接受社会监督。

  (六)强化行业监管

  加强执法队伍建设,合理分配执法力量,针对机场火车站等重点区域,春节、十一假期等重点时段加强管理。严厉打击无证运营行为,以及拒载、绕道、宰客等违法违规行为。

  严格落实交通运输部办公厅、公安部办公厅《关于切实做好出租汽车驾驶员背景核查与监管等有关工作的通知》,严把出租车驾驶员从业入口关,强化事中事后监管,及时清理不合规驾驶员,净化从业人员队伍。组织行业企业开展车容车貌互检活动,对车容车貌问题严重的车辆和企业予以通报,并采取适当方式进行公示。

  结合行业监管工作实际,在“双提升”行动期间,联合公安、发改、市场监管、税务等部门,以打击无证运营、违规收费、违法使用专用发票、违法拼车等为主题,开展系列专项整治行动,有针对性的治理行业顽疾。

  三、工作要求

  (一)高度重视“双提升”行动。出租车是市民出行的重要方式,出租车行业也有着庞大的从业人员群体,行业的稳定健康发展,关系群众的切身利益,是民生工程。提升服务质量和群众满意度是政府相关部门的职责所在,必须高度重视。

  (二)把“双提升”行动与日常工作紧密结合。本次行动的主要任务是解决当前行业管理的重点、难点,也是群众关注的热点问题。要在确保行业稳定运营的前提下,稳步推进各项工作。要与日常行业管理工作协调推进,及时妥善的化解各类矛盾,坚决防止因措施不当导致矛盾激化,影响行业正常运行的问题出现。

  (三)扎实推进各项工作。各责任单位、配合单位要有一盘棋意识。相互配合,协同推进各项工作。认真研究行业特点和未来发展趋势,有针对性的制定落实措施。要一事一议,一事一策,分清主次、统筹安排,避免一刀切、大把抓,粗线条开展工作。


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